天津市信访事项人民调解委员会（以下简称市访调委）成立于2015年4月2日，3 年来，市访调委积极探索，勇于创新，不断完善，总结出了做好调解工作十要素，提高了调解工作效率。截至2017 年6 月底，市访调委共受理信访纠纷358 件，成功调解283件，调解成功率79.1%，受到了国务院副秘书长、国家信访局局长舒晓琴，天津市委副书记、市长王东峰的充分肯定和高度赞扬。

一、认识要高

认识的高度决定行动的力度。运用人民调解方式化解信访事项，是完善矛盾纠纷化解机制，保障人民群众合法权益的必然要求；是加强和创新社会治理，深化平安天津建设，维护社会和谐稳定，“多元共治”化解社会矛盾的创新举措；是落实习近平总书记“要综合施策，下大力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好”指示精神的具体行动。一是人民调解与信访工作具有同向性。人民调解与信访工作虽然二者解决问题的渠道不同，但化解矛盾纠纷、共促社会和谐的方向和目标是一致的。二是运用人民调解方式化解信访事项属“公益性”。市访调委不以营利为目的，而是通过政府购买服务的形式无偿为人民群众提供服务，维护信访人的合法权益。三是运用人。

                                                作者在天津市“访调对接”工作座谈会上发言   图/张天恒

民调解方式化解信访事项是“服务性”。要不要用调解方式解决信访事项，必须充分尊重信访人的意愿，决定权在信访人手里，市访调委和信访部门不生拉硬拽、越俎代庖、强行导入。四是运用人民调解方式化解信访事项具备“法律性”。人民调解是一项法律制度，法理情结合化解纠纷。人民调解协议经过司法确认具有强制执行力。人民调解的这些特点有利于信访人通过法定途径，依法按政策解决诉求。

二、站位要准

运用人民调解方式化解信访事项，作为访调委来说是添煤续火，加热助燃，不是另起炉灶再搞一套，更不能成为第二个信访办，必须衔接配合信访部门开展工作。这一点必须认清站对，否则就会陷入纠纷供给失去来源，遇到困难没有援兵，需要协调无人牵线，单打独斗、孤立无援的困局。同时要理解和把握好信访与人民调解工作两者的区别，防止越位误事。其区别主要表现在四个方面：一是二者依据法规不同。信访工作是以《信访条例》为依据，调解是依照《人民调解法》办事。二是双方站位不同。信访部门代表的是一级党委、政府，是党委、政府的参谋助手，人民调解委员会是群众自治性组织，是中立性第三方。三是解决问题的方式不同。信访是受理、交办、转办和督办，人民调解是对信访部门移交的信访事项，在当事人双方自愿的基础上依法进行调解，直至当事人双方达成协议，或出具调解不成告知书。四是工作分工不同。信访部门负责受理移交，人民调解委员会是受理调解。通俗地讲信访部门是前沿哨所，是“前线”，人民调解是医疗诊所，是“后方”。

三、诉求要清

了解摸清当事人的诉求，是做好调解工作的基本要求和关键。诉求清，首先调解员的头脑要清。不能徇私情、听“招呼”，不能被当事人所左右、犯迷糊，不受当事人的态度、情绪和外界的影响。其次调解员要亲力亲为。不依靠别人帮忙，不由他人来代劳，要亲自调查，深入其中，准确掌握第一手资料。对当事人的诉求要认真倾听，不能一知半解，囫囵吞枣，主观臆断。第三要认真分析研判。对当事人诉求的来龙去脉、前因后果、各个环节要清清楚楚，不能有半点含糊。对整个矛盾纠纷中谁是矛盾的主要方面，谁负主要责任，必须依规依法认真分辨、正确定性。基础打好了，调解效果就有了保证。

四、说理要透

人们常说“当局者迷，旁观者清”“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。调解就是说理评理，调解的场所就是说理评理的场所。调解员如何以旁观者身份，把当局者的迷解开，如何引导当事人从“此山中”走出来，全面看待和认识问题，需要调解员高超的说理功底，把理讲透说清，使当事人心悦诚服。怎样才能把理讲透？一是要做好把理讲透的准备工作。准备工作要做到“三个搞清楚弄明白”，即：要把矛盾纠纷的是非曲直搞清楚弄明白；要把双方当事人的底线搞清楚弄明白；要把依据的法律政策搞清楚弄明白。二是要有把理讲透的基本功。即伶俐的口才、敏锐的思维和渊博的知识。一定要有“兵来将挡、水来土掩”的本领。新任调解员与当事人“接触”前，最好做做“功课”，演练演练，防患于未然。三是要有把理讲透的调控能力。在调解过程中，常常公说公有理，婆说婆有理。调解员要围绕矛盾纠纷的关键点讲理，不能让当事人牵着鼻子走或跟着感觉走，要确保调解始终在平稳有序掌控中进行。四是要有把理讲透的良好心态。心胸要豁达、大度，相信“办法总比困难多”，没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。要坚持“你急我不急，你乱我不乱，你浑我不浑”的达观大度，坦然面对。

五、信息要全

信息是调解工作的第一信号，信息不全、不准、不快等都会影响调解工作效果。所以，全面、准确、快速了解信息、掌握信息、判断信息、运用信息是调解工作的重要环节。需要掌握哪些信息？一是当事人的基本信息。性别、年龄、政治面貌、家庭住址、文化程度、工作阅历、性格特点，交往范围等。二是当事人的诉求信息。当事人的诉求是什么、有几项，都要问全砸实，不能“少胳膊缺腿”。有的当事人诉求变化不断，甚至一天一个样。调解员一定要多同当事人沟通，多从知情人那里了解情况，及时掌握当事人诉求变化情况。三是矛盾纠纷的背景信息。为什么产生纠纷、怎样产生纠纷、在什么情况下产生纠纷，都要及时了解，全面掌握。四是有关法规政策信息。纠纷是“病”，法是“药”，生什么病用什么药，要对症下药。所以，调解员要全面准确了解法规政策，特别是新出台的和修改过的法规政策要及时全面了解掌握。五是当事人性格特点和周围环境影响信息。当事人的性格特点和周围环境对调解成功与否影响很大，对此，调解员都要想方设法搞清弄明，做到心中有数。

六、依法要严

依法是调解工作之本，离开了法，调解工作就会失去公正，丢掉公平，成为无本之木，一盘散沙。所以，调解工作不仅要依法还必须从严。如何从严依法？首先要夯实从严依法的思想根基。调委会虽然是群众性自治组织，但是为党分忧、为民解难、维护社会和谐稳定的工作目的没有变；依法调解的根本属性没有变。每位调解员都要牢记肩负的责任，不能忘本。其次要学习掌握法律法规。调解工作涉及方方面面、边边角角，范围广、领域多，调解员必须学法、懂法、用法。第三要营造依法从严的工作环境。调解室可以在墙上贴挂、桌上摆放法律知识宣传画。调解员在与当事人交谈中该用法律术语的一定要用，每次交谈前都要做好“功课”，防止说外行话。要建立从严依法调解制度和落实措施，好的表扬，差的批评，激励群众从严依法的自觉性。

七、过程要实

调解过程的本质就是寻找当事人利益间的平衡点，平衡点找准了，纠纷就会迎刃而解。如稍有不慎就会次生新的矛盾纠纷，给调解工作带来难度。因此调解工作过程必须要实。首先，“入口”要实。也就是说“访调对接”要实，把当事人及矛盾纠纷搞清楚了才能接，做到底数清、情况明。对接、对接，对上了才能接，不对不能接，不能因为人熟了、关系好，就稀里糊涂接过来。对接时该填表的要填表，该报告的要报告，不能少环节、漏项目。其次，调查了解要实。不仅要把当事人请来了解情况，还要深入到矛盾纠纷现场进行调查，不仅要到周围群众之中调查，还要到领导层中调查，不能走过场、图形式，蜻蜓点水，走马观花。再次，研判定性要实。要坚持以事实为依据，谁对谁错，有根有据，不能有任何的偏颇。第四，填写调解协议书要实。俗话说，千年的字会说话，要如实填写，项项不缺，仔细推敲，用词恰当，言简意赅，无懈可击。

八、态度要诚

“精诚所至，金石为开”。诚是调解成功的黏合剂，是心灵沟通的催化剂。在调解工作中，调解员要以诚相待，将心比心，拉近与当事人的距离，贴近与当事人的心灵。一是接待当事人时，要准备好笔、纸以及座牌和有关法规政策文件书籍，使当事人一进入调解室，就有一种调解员真诚办事的感觉。二是当事人进门要热情迎接，主动起身打招呼让座，沏茶倒水，使当事人有温暖如家的感觉。三是和当事人交谈时，要专心致志、附耳倾听，不要心不在焉，随意打断当事人的话语，或者一会儿看手机、接电话，一会儿摆弄桌上的东西甚至不打招呼外出。对说话啰唆、颠三倒四甚至带有情绪的当事人，不能有厌烦情绪，耐心听完他们的诉求，帮他们理清头绪，把思想疏导和法治宣传贯穿到调解工作全过程。

九、队伍要强

调解员队伍素质的高低决定调解工作的成败，没有过硬的素质，调解工作只能是挂在墙上的美好“蓝图”。队伍强，首先政治意识要强。每位调解员要牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉践行“为党分忧、为民解难”，时刻想着市访调委虽然是个群众组织，但其言行体现着党的形象，是化解社会矛盾纠纷的一支新生力量。要以敢于担当，勇于负责，真诚为民的工作态度和踏实的作风做好调解工作。其次，爱岗敬业意识要强。每一位调解员都要热爱自己的工作岗位，把调解工作当事业干，坚决克服访调委是个群众组织，没职没权、能干多少干多少、干一天算一天等应付思想。要充分发挥自己的聪明才智和实践经验，积极作为，把余热发挥到极致，把工作做到最佳。再次，业务素质要强。要懂得调解工作与其他工作一样，内在奥秘很多，挖掘潜力很大，要不断学习、积极探索、潜心钻研，努力把自己锻炼成一名知识广、法规通、文字好、会调解、作风实的人民调解员。

十、效果要好

凡是有责任感和事业心的人，无论干什么工作都要追求一个“好”字，调解工作也不例外。效果好，才有成就感；效果好，才能体现出自身的价值；效果好，才有地位；效果好，所从事的工作才有生命力。那么，调解工作效果好的标准是什么？即三个经得起检验：双方当事人满意，经得起时间的检验；调解协议书合法规范，经得起法律法规的检验；调解员内心无愧，经得起良心的检验。（天津市信访事项人民调解委员会/丁银才）